Kundenzufriedenheit im Autohaus
Was macht Autohaus- und Werkstattkunden wirklich zufrieden?
Wie steht es um die Kundenzufriedenheit im deutschen Automobilhandel und welche konkreten Hebel haben Autohäuser, um diese zu verbessern?
Eine neue Gemeinschaftsstudie von Institut für Automobilwirtschaft (IfA), rpc – The Retail Performance Company und Die Autohauskenner liefert erstmals fundierte Einblicke in die Kundenzufriedenheit mit einzelnen Autohäusern in Deutschland. Grundlage der Analyse sind über 28.000 authentische und qualifizierte Kundenbewertungen aus dem Jahr 2024.
Die Ergebnisse liefern nicht nur Orientierung, sondern auch konkrete Handlungsempfehlungen – für Serviceverantwortliche, Entscheider:innen und alle, die Kundenzentrierung im Autohaus strategisch denken. Nutzen Sie die Erkenntnisse und richten Sie Kundenkontaktpunkte gezielt auf das aus, was Ihre Kund:innen wirklich erwarten.
Erkenntnisse der Studie im Überblick
- Qualität und Vertrauen: Autohäuser erzielen dort die besten Bewertungen, wo sie grundlegende Kundenerwartungen konsequent und qualitativ hochwertig erfüllen. Vor allem Freundlichkeit, eine fachlich kompetente Beratung, Verlässlichkeit sowie eine transparente und verlässliche Kommunikation sind entscheidend für hohe Kundenzufriedenheitswerte.
- Kundenbedürfnisse: In städtischen Regionen schätzen Kunden vor allem effiziente Abläufe und eine große Fahrzeugauswahl. In ländlichen Gebieten hingegen steht der persönliche Service im Vordergrund. Die Untersuchung bringt auch eine Divergenz zwischen kleinen und großen Unternehmen zutage.
- Neuwagenverkauf: Die besten Autohäuser schaffen es, Vertrauen und Begeisterung bereits beim ersten Kontakt aufzubauen – durch authentische Freundlichkeit, professionelle Beratung und einen Kaufprozess, der nicht nur funktioniert, sondern überzeugt.
- Gebrauchtwagenkauf: Gerade hier zeigt sich, dass Kundenzufriedenheit nicht durch den niedrigsten Preis, sondern durch Verlässlichkeit, ehrliche Kommunikation und ein spürbares Interesse an der Beziehung über den Verkauf hinaus entsteht.
- Service: Termintreue und fachlich saubere Arbeit sind Pflicht – doch echte Zufriedenheit entsteht erst, wenn durch Transparenz, persönliche Betreuung und kleine Services wie Hol- und Bringangebote als Zeichen echter Wertschätzung umgesetzt werden.
- Loyalität: Sie wächst nicht aus einem einmaligen Erlebnis, sondern aus gelebter Konstanz. Wer über Jahre hinweg zuverlässig, erreichbar und lösungsorientiert bleibt, wird zur ersten Adresse im Kopf der Kunden.
Mit dieser Studie startet das Konsortium ein fortlaufendes und neutrales Kundenzufriedenheits-Barometer im deutschen Automobilhandel. Die TOP-5 mit der höchsten Kundenzufriedenheit der aktuellen Erhebung finden Sie nebenstehend.
Die vollständigen Ergebnisse finden Sie hier zum Download.
